La importancia de la omnicanalidad en la comunicación para las empresas

La forma en la que los clientes se informan e interactúan con las empresas ha cambiado drásticamente gracias a las innovaciones tecnológicas de los últimos años, que han traído consigo nuevos dispositivos y plataformas digitales, que han generado nuevos canales de comunicación. 

Para llegar a sus clientes, las empresas deben conocer cómo se comunican y dónde busca información relacionada a sus productos o servicios, y seguramente no lo hacen a través de un solo canal. Existe una gran cantidad de canales por los cuales establecer contacto con su público objetivo y más del 80% de los clientes utilizan 3 o más para comunicarse con una empresa según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk.  

Un estudio realizado por CMO Council y RedPoint, hizo evidente la necesidad de las organizaciones por implementar una estrategia de omnicanalidad, demostrando que aquellas empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente de calidad a través de múltiples canales retienen al 89% de sus clientes, mientras que las empresas que no brindan una atención omnicanal, sólo retienen al 33%. 

¿Qué es la omnicanalidad? 

La omnicanalidad es una estrategia que integra todos los puntos de contacto con la empresa (teléfonos, apps, sms, web, mail, redes sociales, dispositivos móviles, punto de venta, etc.), de modo que una interacción con un cliente pueda comenzar en un canal y terminar en otro distinto. Donde las interacciones pueden ser compras, quejas, dudas, visitas al sitio, etc; es decir, todo contacto del cliente con la organización. Y tiene como objetivo fortalecer la relación cliente-empresa, para ello, busca ofrecer una experiencia consistente en todos los canales. 

¿Por qué es importante la Omnicanalidad en las empresas? 

Con los cambios en los hábitos de compra de los consumidores, las empresas tienen la obligación de alinearse si quieren mantenerse competitivas. El consumidor 4.0 no sólo es más exigente, sino que también es impaciente y si no obtiene lo que desea en un canal, fácilmente migrará a otro sin pensarlo o simplemente perderá el interés por el producto, servicio o marca.  

El objetivo de la omnicanalidad es poner a disposición de estos clientes varías vías de comunicación. Sin embargo, para una empresa no basta sólo con tener muchas plataformas de contacto, sino que deben asegurar que todas convivan en armonía y alineadas para ofrecerle al cliente la experiencia integral que está esperando.  

Para los compradores, el tiempo de respuesta de las compañías es importante para su decisión de compra. Un estudio de Brandwatch indica que el 60% de los usuarios recomendaría una marca que responde rápidamente a sus comentarios, dudas o quejas. Un 80% de los usuarios espera que se le responda el mismo día, mientras que el 50% tiene la expectativa de que la respuesta sea en menos de dos horas. 

Aunque su empresa no tenga la capacidad de solucionar el problema de un cliente o prospecto en el momento, es de vital importancia que se le dé una respuesta, ya que, según los datos de Brandwatch, es muy probable que pierda una venta y un cliente si este siente que no se le ha dado la atención adecuada. 

La automatización de los procesos y trabajar de la mano de un aliado experto en el tema, como C3ntro Telecom, puede ayudarle a cubrir estas necesidades de integrar todos sus canales de comunicación en una sola ventana.  

Además de ayudarle a ofrecer una atención al cliente de primera calidad, la omnicanalidad puede tener otros objetivos, como mejorar la detección de las oportunidades de venta. Comprendiendo el comportamiento de sus clientes al tener su historial de interacciones con su marca, podrá generar estrategias eficientes para incrementar sus ventas.   

Ventajas de implementar una estrategia de omnicanalidad  

  • Incrementan sus resultados: Cuando logre dominar la omnicanalidad, aumentará su nivel de retención, lealtad y compromiso, ventas, reputación y un sinfín de beneficios. 

  • Mejora la retención de sus clientes: Debido al correcto tratamiento y sincronización de los datos, puede motivar la lealtad de sus clientes. 

  • Mejora el análisis de su empresa: Obtendrá varias fuentes de información que le ayudan a generar un mejor análisis de su posición, sus clientes, resultados y acciones. 

  • Agiliza el recorrido del cliente: Debido al cruzamiento de datos, puede conocer cuáles son los puntos de bloqueo que están impidiendo el paso de los potenciales clientes hacia la conversión. 

  • Previene las tendencias: Gracias a la cantidad y calidad de los datos, puede conocer las tendencias sobre productos, servicios y canales en demanda creciente.  

¿Cómo implementar la omnicanalidad en mi empresa? 

Hoy en día, las soluciones de chatbots permiten automatizar de forma centralizada todos los contactos por parte de sus clientes, poniendo foco en aquellas conversaciones de alto valor para que sean atendidas por uno de sus ejecutivos. Esta automatización omnicanal permite generar grandes beneficios como la reducción de costos, minimizar el esfuerzo para la capacitación de ejecutivos, reducir el uso de espacio físico y lo más importante, ofrecer a sus clientes un servicio de calidad, evitando las contradicciones en las respuestas sin importar el canal y mejorando su experiencia.   

En C3ntro Telecom somos especialistas en generar soluciones de omnicanalidad adaptadas a las necesidades de cada empresa. Atendemos los retos en temas de comunicación y atención a clientes de las organizaciones, a través de una herramienta sencilla que le permitirá visualizar todas sus interacciones en un mismo lugar. Contáctenos y descubra cómo nuestros clientes han mejorado sus resultados con nuestra solución de omnicanalidad. 

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