14-AGO-2017

Digitalización y contacto humano: aliados más que enemigos

La deshumanización no es un destino inevitable de la incorporación de las tecnologías digitales en la banca, el comercio o el gobierno. Pero tampoco significa que deban prevalecer los viejos modelos de atención donde los usuarios deban hacer largas filas en los bancos, los supermercados o las oficinas de gobierno.

 

La firma de tecnología y telecomunicaciones C3ntro Telecom ve un futuro donde, a través de videoconferencias y comunicaciones digitales, los usuarios puedan tener atención personalizada a través de plataformas en línea o móviles con expertos, asesores o representantes de gobierno reales. No robots ni máquinas de respuesta automática.

 

“Cualquier compañía que quisiera poder comercializar a través de medios digitales, debe tener la posibilidad de generar una conversación de persona a persona sin que lo digital nos quite el contacto humano. Cualquier interacción vía página web o una app, con un call to action que convierte la interacción en video sin que el usuario que tenga la necesidad de interactuar sea algo sofisticado”, dijo en entrevista el vicepresidente de Microsoft Enterprise Productivity, Óscar Novoa.

 

El directivo, entrevistado en Washington el mes pasado durante la conferencia Microsoft Inspire, considera que al mantener el contacto humano, removiendo las barreras físicas tradicionales, serán un factor clave para aumentar la confianza de los usuarios y consumidores en las transacciones digitales.

 

Tan sólo en el comercio electrónico, la posibilidad de que el comprador adquiera un producto que no satisfaga sus expectativas, o la desconfianza en el proporcionar sus datos personales y bancarios se han convertido en barreras para el crecimiento de una industria que facturó más de 300,000 millones de pesos en el 2016 en México, de acuerdo con un estudio del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI).

 

De acuerdo con la Asociación de Internet.mx, el 53% de los 70 millones de internautas que existen en el país realizan operaciones de banca en línea; el 37% hace compras a través de Internet; mientras que el 17% realiza gestiones digitales relacionadas con el gobierno. Y para C3ntro Telecom, estas tres verticales son las que tienen mayor potencial de “humanizar” la atención al cliente a través de las tecnologías.

 

“El consumidor final va a poder entrar a la página de un banco para contactar con su asesor a través de video. Entonces le podrá atender un asesor de primer nivel y si necesita un asesor especializado, (el primer asesor) va a poder ver quién está conectado en su lista de contactos y conectar a un experto. Y también lo podrá hacer desde su aplicación móvil desde el celular”, dijo Aldo Barba, del área de Marketing y Customer Success del área de Microsoft Enterprise Productivity, en C3ntro Telecom.

 

Con este tipo de tecnologías multicanal, la compañía considera que se puede impulsar la adopción de opciones digitales para las transacciones, en este caso financieras. Y es que a pesar de la creciente digitalización, los canales de atención físicos aún son los más utilizados por los usuarios de la banca digital, de acuerdo con el estudio Brújula Digital de Citibanamex.

 

El estudio reveló que los principales medios de atención utilizados por los internautas bancarizados son la sucursal bancaria (89%), los cajeros automáticos (89%) y las tiendas de conveniencia (45%). Los canales digitales comienzan a figurar en cuarta posición, con alertas y notificaciones vía correo electrónico (45%) y las visitas al portal (41 por ciento).

 

“Podrá ser un banquero remoto, pero lo mismo sucede en retail donde, por ejemplo, si el cliente quiere comprar relojes y requiere un asesor experto en cada producto. En temas de gobierno, para mejorar el tema de atención ciudadana”, agregó.

 

Los expertos de C3ntro Telecom reconocen que las tecnologías de cómputo en la nube, colaboración y comunicaciones digitales han abierto la puerta a la digitalización de procesos de negocio y empresas. Incluso advierte que con la llegada de la inteligencia artificial, la automatización de la atención al cliente a través de las máquinas será una revolución. Aún así no desestima el contacto final entre las personas.

 

Persisten barreras

 

Barba consideró que la adopción tecnológica ha superado barreras como la falta de confianza, la complejidad de implementación de proyectos de digitalización o los costos de implementación. Pero eso no significa que el camino hacia la adopción tecnológica tenga una vía libre en el país.

 

C3ntro Telecom ha hecho públicas sus intenciones de desarrollar un operador virtual móvil sobre el proyecto de la Red Compartida. La materialización de este proyecto y el cumplimiento de sus promesas será un factor clave para superar una de las barreras que persisten en el país: la conectividad más allá de los centros urbanos.

 

“Si pudiéramos segmentar a los clientes que tenemos por ciudades, mayormente están conectadas. Pero el tema es cuál va a ser la capacidad de crecimiento de este país si no permitimos que otras regiones vayan a tener crecimiento e industrias”, dijo Barba.

 

“Queremos estar ahí, participar en el crecimiento del país al habilitar acceso a la nube donde las telecomunicaciones juegan un papel importante”, agregó.

 

 

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