{"id":283,"date":"2024-07-17T10:35:12","date_gmt":"2024-07-17T10:35:12","guid":{"rendered":"https:\/\/eduardozimbron.com\/blog-c3ntro\/call-center-vs-contact-center-cual-es-la-diferencia\/"},"modified":"2024-07-17T10:35:12","modified_gmt":"2024-07-17T10:35:12","slug":"call-center-vs-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/call-center-vs-contact-center","title":{"rendered":"Call Center vs Contact Center: \u00bfCu\u00e1l es la diferencia?"},"content":{"rendered":"

Los t\u00e9rminos “call center” y “contact center”<\/a> a menudo se usan indistintamente y, si bien ambos son centros de servicio al cliente, no son exactamente lo mismo. Un call center se centra \u00fanicamente en las comunicaciones telef\u00f3nicas, mientras que los contact centers<\/a> modernos brindan soporte a trav\u00e9s de una variedad de canales, incluidos tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, chat en vivo, redes sociales y chatbots.<\/span><\/p>\n

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Hoy en d\u00eda, los clientes tienen grandes expectativas respecto de las empresas con las que hacen negocios. Seg\u00fan el informe \u201cState of the Connected Customer Report\u201d de Salesforce, el 94% de los consumidores comenta que una experiencia positiva en atenci\u00f3n al cliente los alienta a seguir comprando con la misma empresa.<\/span> Sin embargo, solo el 13% de los clientes afirma que puede resolver sus problemas de forma \u00e1gil.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo generar una experiencia positiva para el cliente?<\/h3>\n

Se basa en reunirse con los usuarios donde ellos se encuentren, utilizando los m\u00e9todos y la tecnolog\u00eda de comunicaci\u00f3n que prefieran y brind\u00e1ndoles una variedad de opciones de servicio, en lugar de limitar el servicio \u00fanicamente al tel\u00e9fono. As\u00ed, a medida que las preferencias de los clientes evolucionan con la tecnolog\u00eda, m\u00e1s call centers se est\u00e1n transformando en contact centers<\/a>.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 son los Call Center?<\/h2>\n

Los centros de llamadas, conocidos como call centers, son departamentos en los que agentes telef\u00f3nicos gestionan las llamadas entrantes y salientes de los clientes. Estos departamentos pueden operar en el lugar o de forma remota desde una oficina central. Los call centers representan el primer punto de contacto para los usuarios que desean comunicarse con una empresa.<\/p>\n

Los agentes que atienden llamadas entrantes asisten a los clientes con problemas de cuentas, soporte t\u00e9cnico, programaci\u00f3n, quejas y consultas generales sobre productos y servicios. Por otro lado, los especialistas en llamadas salientes se enfocan en ventas, captaci\u00f3n de contactos potenciales, gesti\u00f3n de relaciones con los usuarios, marketing y cobro de facturas.<\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 son los Contact Center<\/a>?<\/h2>\n

Los centros de contacto, o contact centers, brindan servicio al cliente a trav\u00e9s de varios canales de comunicaci\u00f3n. A diferencia de los call centers que dependen exclusivamente de las llamadas de voz, los contact centers utilizan m\u00faltiples medios para conectar a las empresas con sus clientes. Estos departamentos emplean software de Contact Center como Servicio (CCaaS)<\/a> para ofrecer soporte tanto anal\u00f3gico como digital.<\/p>\n

A menudo se confunden los contact centers con call centers porque incluyen el tel\u00e9fono en su gama de servicios. <\/span>Sin embargo, el tel\u00e9fono es solo uno de los muchos canales utilizados por los contact centers; tambi\u00e9n emplean correo electr\u00f3nico, chat web, aplicaciones de mensajer\u00eda, SMS, chat en vivo, redes sociales, VoIP, entre otros, seg\u00fan la plataforma.<\/p>\n

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\u00c9nfasis en el tel\u00e9fono – Call Center<\/h3>\n

Como indica su nombre, los centros de llamadas se centran exclusivamente en la comunicaci\u00f3n de voz por tel\u00e9fono. <\/span>A menudo complementan esta capacidad con sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para reducir los tiempos de resoluci\u00f3n o gestionar las consultas de forma aut\u00f3noma.<\/p>\n

No obstante, los centros de llamadas carecen de los amplios canales, an\u00e1lisis, inteligencia artificial de asistencia e integraciones de software que ofrecen los centros de contacto.<\/span> Aunque los call centers todav\u00eda atienden a m\u00e1s del 60% de los consumidores que prefieren la asistencia telef\u00f3nica para problemas urgentes, muchos los consideran obsoletos debido a sus capacidades limitadas. El servicio al cliente es cada vez m\u00e1s digital y m\u00f3vil, y los usuarios utilizan canales como aplicaciones de mensajer\u00eda, SMS, redes sociales y chat web. Esto hace cada vez m\u00e1s evidentes las limitaciones del software de los call centers.<\/p>\n

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\u00c9nfasis en anal\u00edtica avanzada – Contact Center<\/a><\/h3>\n

Utilizando datos de los diversos canales por los que un usuario se comunica con la empresa, los centros de contacto<\/a> pueden desarrollar perfiles de usuarios m\u00e1s precisos. <\/span>Esta informaci\u00f3n detallada permite ofrecer soporte predictivo, integrar canales de manera fluida y utilizar otras herramientas para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Las soluciones de an\u00e1lisis de centros de contacto, como las de C3ntro, rastrean las conversaciones en todos los canales de comunicaci\u00f3n<\/span> para obtener una visi\u00f3n integral de las interacciones con el p\u00fablico de la empresa. Estos datos profundos de interacci\u00f3n facilitan el an\u00e1lisis de sentimientos, la medici\u00f3n de KPI y el monitoreo del desempe\u00f1o a trav\u00e9s de visualizaciones de datos comprensibles.<\/p>\n

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Autoservicio – Call Center<\/h3>\n

El 81% de los clientes intenta resolver los problemas por s\u00ed mismos antes de contactar con los servicios de soporte. Debido a los tiempos de espera y la rapidez del autoservicio, la mayor\u00eda de las personas prefieren solucionar los problemas por su cuenta.<\/p>\n

Sin embargo, la mayor\u00eda de los centros de llamadas tienen una capacidad frustrantemente limitada para ofrecer autoservicio. La \u00fanica opci\u00f3n disponible suele ser un sistema IVR, que carece de la capacidad de conversaci\u00f3n de sus equivalentes en los centros de contacto.<\/p>\n

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Autoservicio – Contact Centers<\/a><\/h3>\n

El software del centro de contacto<\/a> sobresale en el autoservicio. <\/span>Gracias a la integraci\u00f3n de la inteligencia artificial, las plataformas de autoservicio de los centros de contacto pueden reemplazar f\u00e1cilmente a los agentes humanos en muchas \u00e1reas sin comprometer la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Con el procesamiento de voz avanzado impulsado por el aprendizaje autom\u00e1tico y la inteligencia artificial,<\/span> las organizaciones pueden automatizar muchas de las tareas simples y repetitivas que antes realizaban los agentes, como restablecer contrase\u00f1as, obtener informaci\u00f3n de cuentas y corregir errores b\u00e1sicos de los clientes. Utilizando el procesamiento del habla, el sistema IVR conversacional permite a los usuarios utilizar su lenguaje natural para navegar por el sistema.<\/p>\n

Esta capacidad conversacional tambi\u00e9n se manifiesta en los chatbots,<\/span> que pueden gestionar conversaciones complejas de manera similar a los humanos. Y en caso de que los sistemas conversacionales no sean suficientes, la naturaleza omnicanal del centro de contacto permite una transici\u00f3n fluida a un agente humano.<\/p>\n

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La escalabilidad, un diferenciador importante entre call center y Contact Center<\/a>.<\/h2>\n

Debido a la falta de sistemas automatizados, los centros de llamadas solo pueden escalar contratando m\u00e1s agentes. Cuando el n\u00famero de llamadas aumenta y los agentes se ven abrumados, la \u00fanica soluci\u00f3n es una costosa ola de contrataciones. Adem\u00e1s del costo monetario de agregar m\u00e1s empleados, el costo laboral de capacitar a nuevos agentes es significativo. Los gerentes deben dividir su atenci\u00f3n entre monitorear el desempe\u00f1o de los agentes existentes e incorporar a los nuevos. Sin embargo, gracias a sus tecnolog\u00edas avanzadas, los centros de contacto no enfrentan los mismos problemas de escalabilidad.<\/p>\n

En primer lugar, los sistemas IVR y los chatbots de autoservicio impulsados por IA manejan una gran parte del trabajo de los agentes. <\/span>La subcontrataci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente a la IA permite a las organizaciones reducir significativamente la necesidad de personal adicional.<\/p>\n

En segundo lugar, la tecnolog\u00eda de los centros de contacto aumenta enormemente la productividad de los agentes. <\/span>Herramientas de asistencia como sugerencias de respuestas, soporte predictivo y traducciones autom\u00e1ticas hacen que un agente sea tan productivo como dos o tres agentes combinados. Ampliar este efecto a todo un centro de contacto significa grandes reducciones en las necesidades de personal sin comprometer los est\u00e1ndares de servicio.<\/p>\n

Por \u00faltimo, la IA del Contact Center<\/a> hace que la incorporaci\u00f3n de nuevos agentes sea mucho m\u00e1s eficiente. <\/span>Los mismos paneles integrados y las sugerencias de respuesta que aumentan la productividad de los agentes actuales facilitan considerablemente el trabajo de los nuevos agentes, evitando que se sientan abrumados por la avalancha de llamadas.<\/p>\n

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Diferencias de eficiencia entre Call Center
y Contact Center<\/a>.<\/h2>\n

Independientemente del modelo, la capacidad de un centro de servicio al cliente para ayudar a los usuarios depende de las herramientas disponibles. Si las limitaciones t\u00e9cnicas restringen la capacidad de las empresas para optimizar su proceso de soporte, estas enfrentar\u00e1n crecientes ineficiencias a medida que crezcan.<\/p>\n

Los centros de contacto ofrecen muchas m\u00e1s funciones que los centros de llamadas, sin excepci\u00f3n. Un Contact Center <\/a>integra diferentes canales, tecnolog\u00edas e integraciones de terceros para proporcionar a los clientes un servicio r\u00e1pido y de alta calidad, al mismo tiempo que facilita y abarata el soporte.<\/p>\n

Las funciones que aumentan la eficiencia, como el enrutamiento basado en habilidades, el IVR conversacional y la marcaci\u00f3n predictiva, simplemente no est\u00e1n al alcance de la tecnolog\u00eda anal\u00f3gica en la que se basan los call centers.<\/p>\n

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Elija C3ntro para su Contact Center<\/a>.<\/h3>\n

Es evidente que los centros de contacto ofrecen capacidades mucho mayores que los centros de llamadas. Mientras que los centros de contacto emplean tecnolog\u00eda de vanguardia para proporcionar un servicio superior en todos los canales,<\/span> los centros de llamadas dependen de tecnolog\u00eda anal\u00f3gica cada vez m\u00e1s obsoleta para mantenerse operativos.<\/p>\n

Depender de un sistema de soporte inferior genera malas experiencias para los clientes, quienes se frustran con men\u00fas de marcaci\u00f3n lenta y largos tiempos de espera. Esto puede ser desastroso para la reputaci\u00f3n de su marca, ya que el 53% de los consumidores dejar\u00e1 de hacer negocios con una empresa despu\u00e9s de una experiencia de soporte deficiente.<\/p>\n

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\"Contact<\/a><\/p>\n

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Descubre las diferencias entre Call Center y Contact Center, y por qu\u00e9 cada vez m\u00e1s Call Centers se transforman en Contact Centers por sus beneficios.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-283","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-omnicanalidad"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/283","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=283"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/283\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=283"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=283"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.c3ntro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=283"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}